Школа руководителей

Основные задачи и обязанности сотрудников отдела продаж

Основные задачи и обязанности сотрудников отдела продаж

Цикл «Из Торгового Представителя в Супервайзеры»

В этой статье рассматриваются основные задачи и зоны ответственности сотрудников отдела продаж, а также их показатели эффективности в разрезе системы сбалансированных показателей. Таким образом, мы определим наиболее характерные параметры, на которые должны влиять те или иные специалисты. В дальнейшем данные показатели будет целесообразно использовать при разработке системы мотивации отдела.

Для начала вернемся к предыдущей публикации и вспомним, какие категории специалистов характерны для отдела, работающего в сегменте “Business to Retail” (B2R). Как уже описывалась ранее, будем полагать, что отдел организован по территориальному принципу. См. Таблицу 1.

 

Таблица 1. Основные задачи, зоны ответственности и инструменты работы сотрудников отдела продаж.

Должность Задачи Зоны ответственности Инструментарий Уровень оплаты труда[1]
Мерчендайзер

·         Выкладка товара в активных торговых точках.

·         Контроль остатков в точках, по необходимости – информирование торгового представителя.

·         Выкладка товара согласно планограмм.

·         Наличие актуальных ценников на товары.

·         Планограммы выкладки

·         Маршруты

300 – 500 долларов
Торговый представитель

·         Регулярный сбор заявок по активной клиентской базе.

·         Поиск новых клиентов в рамках проводимых Street-аудитов.

·         Развитие активной клиентской базы (расширение ассортимента в торговых точках).

·         Мониторинг ситуации в торговой точке (цены, конкуренты, реклама, акции и т.п.).

·         Своевременный сбор оплат за поставленный товар.

·         Отсутствие упущенных продаж за счет своевременного оформление заявок по активным клиентам.

·         Отсутствие просроченной дебиторской задолженности.

·         Решение текущих вопросов с клиентами (документооборот, дополнительное оборудование и оформление мест продаж и т.п.)

·         Контроль оптимальности остатков товара в активных торговых точках

·         Мониторинг активности конкурентов в торговых точках

·         Шаги визита торгового представителя.

·         Карта активности клиентской базы и маршруты.

·         Наличие сформулированных базовых условий работы для клиентов (шаблоны договоров, положение о скидках и т.п.)

·         Информация о наступающих сроках оплат клиентов.

·         Банк возражений и аргументов для работы с клиентами.

500 – 900 долларов
Супервайзер

·         Оперативное управление торговыми представителями и мерчендайзерами.

·         Самостоятельная работа с VIP-клиентами.

·         Помощь торговому представителю в переговорах с новыми клиентами.

·         Выполнение плана продаж по закрепленной территории

·         Выполнение показателей дебиторской задолженности.

·         Увеличение рабочего ассортимента в активных торговых точках (развитие)

·         Увеличение активной клиентской базы за счет проработки потенциальных клиентов.

·         Ежедневные планы работы торговых представителей и мерчендайзеров.

·         Регулярность посещения потенциальных и активных клиентов торговыми представителями

·         Распределение клиентской базы между торговыми представителями.

·         Умение торгового представителя работать с выяснением потребности и отработкой возражений (коучинг)

·         Наличие у торгового представителя знаний технических характеристик и преимуществ продукта

·         План продаж

·         Карты активности клиентских баз торговых представителей.

·         Совместные полевые визиты.

·         Контроль за перемещениями торговых представителей (треккеры).

800 – 1 200 долларов
Региональный менеджер[2]

·         Развитие закрепленной территории.

·         Выполнение плана продаж по закрепленной территории.

·         Контроль активности конкурентов на закрепленной территории.

·         Организация и проведение мероприятий, нацеленных на продвижение.

·         Выполнение плана продаж по закрепленной территории

·         Выполнение показателей дебиторской задолженности.

·         Дистрибуция рабочего ассортимента в регионе.

·         Ценовое позиционирование в регионе (итоговые цены на полках торговых точек).

·         Организация регулярного Street-аудита своей территории.

·         Распределение клиентской базы между супервайзерами и торговыми представителями.

·         Аудит качества работы супервайзеров / торговых представителей

·         Наличие полной информации о потенциале и активных торговых точках в регионе.

·         Наличие полной информации об активности конкурентов, их ценовой политике, проводимым акциям и т.п.

·         План продаж

·         План развития закрепленной территории.

·         Спецзадачи по дистрибуции и продвижению ассортимента для ТП и СВ.

·         Инструменты оперативного контроля (треккеры, фотоотчеты).

·         Алгоритмы для проведения анализа и планирования.

1 100 – 1 700 долларов
Начальник отдела продаж

·         Координация и управление работой отдела.

·         Реализация стратегии продаж (цены, дистрибуция, ассортимент, каналы сбыта).

·         Выполнение бюджета отдела (план продаж, план расходов).

·         Выполнение показателей дебиторской задолженности по отделу.

·         Распределение загрузки (клиентской базы) внутри отдела.

·         Аудит качества работы региональных менеджеров / супервайзеров / торговых представителей.

·         Вывод на рынок новых товаров (в рамках стратегии продаж).

·         Развитие стратегически важных клиентских групп

·         План продаж отдела

·         Стратегия продаж

·         Система мотивации в отделе

·         Инструменты оперативного контроля

·         Формы для проведения анализа

От 1 500 долларов

 

Теперь определим перечень основных показателей с помощью которых можно оценивать работу сотрудников на этих должностях. Показатели будем группировать с помощью модели ССП (Система Сбалансированных Показателей или Balanced ScoreCard).

Вообще говоря, Balanced ScoreCard (BSC) представляет собой полноценную систему стратегического управления компанией на основе взаимосвязанных ключевых показателей, учитывающих все аспекты работы (финансы, клиенты и рынок, бизнес-процессы и персонал). В рамках данной публикации мы ограничимся лишь перечнем показателей эффективности, характерных для той или иной должности. Понимая, что в реальной ситуации эти показатели должны представлять собой декомпозицию стратегических целей и задач организации в целом. Декомпозицию для конкретного отдела продаж (см. Таблицу 2).

 

Таблица 2. Показатели эффективности сотрудников отдела продаж.

Перспектива Начальник отдела Региональный менеджер Супервайзер Торговый представитель
Финансы

·         Бюджет отдела (план продаж, план расходов)

·         Прибыль отдела продаж

·         Показатели Дебиторской задолженности

·         План продаж

·         Затраты на доставку товара

·         Рекламные расходы

·         Затраты на передвижение сотрудников

·         Прибыль отдела продаж

·         Показатели дебиторской задолженности

·         План продаж

·         Затраты на доставку товара

·         Рекламные расходы

·         Затраты на передвижение сотрудников

·         Показатели дебиторской задолженности, либо поступления оплат

·         План продаж

·         Средний чек либо среднемесячные продажи

·         Показатели поступления оплат

Клиенты и рынок

·         Доля рынка по сравнению с ближайшими конкурентами (по каналам сбыта)

·         Доля рынка по рабочему ассортименту

·         Дистрибуция и доступность товаров

·         Реализация маркетинговых программ и программ продвижения

·         Дистрибуция и доступность товаров

·         Продажи по населенным пунктам в привязке к численности населения

·         Численность активной клиентской базы в разрезе ассортимента

·         Активность клиентской базы и объемы продаж по каналам сбыта

·         Доля активных клиентов в их общем количестве по каналам сбыта

·         Реализация маркетинговых программ и программ продвижения.

·         Доля активных клиентов в их общем количестве по каналам сбыта.

·         План (список) потенциальных клиентов для проработки.

·         Продажи по VIP-клиентам, которых ведет супервайзер

·         Специальные задачи по ассортименту

·         Специальные задачи по каналам сбыта

·         Доля активных клиентов в их общем количестве по каналам сбыта.

·         Специальные задачи по ассортименту

·         Специальные задачи по каналам сбыта

·         Регулярность посещения активных клиентов

Бизнес-процессы

·         Реализация стратегии продаж

·         Координация взаимодействия со смежными отделами (решение острых проблем)

·         Аудит качества работы региональных менеджеров / супервайзеров / торговых представителей

·         Организация регулярного Street-аудита в регионе

·         Планирование, анализ и контроль задач по развитию региона

·         Проработка спецзадач с супервайзерами и торговыми представителями

·         Аудит качества работы супервайзеров и торговых представителей

·         План совместных визитов с торговыми представителями

·         Показатели активности торговых представителей

·         Эффективность маршрутов торговых представителей

·         Эффективность работы ТП в торговых точках

·         Показатели активности (количество визитов и звонков за период).

·         Эффективность маршрутов

·         Эффективность работы в торговых точках (количество заявок в соотношении с количеством визитов).

Персонал

·         Укомплектованность отдела

·         Распределение нагрузки в отделе

·         Система мотивации в отделе

·         Система адаптации и обучения в отделе

·         Укомплектованность штата сотрудников в регионе

·         Распределение нагрузки

·         Адаптация и обучение новых сотрудников

·         Доход супервайзеров и торговых представителей

·         Доход торговых представителей

·         Умение торгового представителя работать с выяснением потребности и отработкой возражений (коучинг)

·         Наличие у торгового представителя знаний технических характеристик и преимуществ продукта

·

 

Пояснения по некоторым показателям.

Затраты на доставку товара. Для отраслей, в которых стоимость доставки существенна, имеет смысл добавлять данный показатель в KPI супервайзера и/или регионального менеджера. Как на этот показатель влиять? Во-первых, отправка «полных машин». Качественная проработка территории. Принятие решений, «какие заявки везем, а какие — нет» и т.п.

Рекламные расходы. Та их часть, которая связана с оформлением мест продаж в торговых точках, проведением акций, и т.п. То есть расходы, призванные увеличить продажи в конкретной торговой точке. Расходы, которые возникли по инициативе супервайзера или торгового представителя.

Затраты на передвижение торговых представителей и супервайзеров (топливо, амортизация автомобилей, командировочные). Региональный менеджер и/или супервайзер согласует маршруты передвижения торговых, определяет целесообразность визита торгового к каждому клиенту в каждый день работы.

Регулярный Street-аудит своей территории. Региональный менеджер и/или супервайзер должен знать ВСЮ клиентскую базу на своем участке. Должен регулярно встречаться как с активными клиентами, так и с потенциальными. Должен иметь всю информацию о потенциале и активных торговых точках в регионе.

Оптимизация рабочего ассортимента на полках активных клиентов. Необходимо регулярно анализировать планограммы с которыми работают клиенты. И выстраивать работу таким образом, чтобы ассортимент, пользующийся спросом, всегда был представлен максимально широко. А неликвидные товары – убирать с полок, либо инициировать изменение их цен.

[1] Уровень заработной платы представлен для города с численностью населения около 2х млн человек, по курсам валют, актуальным на момент публикации.

[2] Данная категория сотрудников не всегда присутствует в компаниях. В этом случае их задачи и функционал распределяются между супервайзерами и руководителями отделов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *