Школа руководителей

Как организована работа отдела продаж

Как организована работа отдела продаж

Цикл «Из Торгового Представителя в Супервайзеры»

В данной публикации продолжаем изучать отделы, работающие в сегменте “Business to Retail” (B2R). И рассмотрим наиболее популярный подход в организации работы такого отдела. Построение отдела по территориальному принципу. А также дадим характеристики основным категориям сотрудников, работающих в таком отделе. Обозначим их функционал, типовые задачи и зоны ответственности.

При организации отдела продаж по территориальному принципу, поступают следующим образом.

Карта территории

Сначала определяют общую клиентскую базу в регионе. Сюда относят как активных клиентов, которые уже работают. Так и потенциальных.

Далее, регион «дробится» на участки, которые будут закреплены за торговыми представителями. При этом, важно помнить, что один торговый представитель в среднем может эффективно обслуживать от 80 до 120 клиентов. Данная цифра зависит от специфики продукта и «густоты» расположения клиентов. Таким образом, исходя из Активной клиентской базы и общей клиентской базы можно определить количество торговых представителей, необходимых для обслуживания территории. Если территория «проработана» хорошо, и большая часть клиентов уже работает с компанией. То оптимальное количество Активных клиентов на одного торгового — от 80 до 120. Если территория проработана слабо, то за одним торговым можно закреплять от 40 до 60 активных клиентов. И давать в дополнительную проработку до 100 потенциальных. Подробнее о планировании количества визитов и маршрутах мы поговорим позже.

Основная задача супервайзера – оперативное управление торговыми представителями. В идеальной ситуации супервайзер не должен заниматься регулярным обслуживанием клиентов (сбором заявок)[1]. В этом случае, количество супервайзеров определяется исходя из норм управляемости. На одного супервайзера должно приходиться от 3 до 5 торговых представителей. В некоторых компаниях количество торговых, закрепленных за супервайзером, увеличивают до 7-8. Данный подход возможен, если в штате компании присутствуют другие сотрудники, которые, наряду с супервайзерами, занимаются развитием продаж на территории. И осуществляют регулярные совместные визиты с торговыми представителями. Это могут быть полевые тренера, работающие с торговыми представителями. Бренд-менеджеры, занимающиеся продвижением определенной группы товаров. Или клиент-менеджеры, развивающие закрепленные за ними каналы сбыта.

Аналогичные нормы управляемости влияют на дальнейшую иерархию в отделе продаж. Если супервайзеров немного, то ими может руководить один Начальник отдела продаж. Если же территория большая, и обслуживается большим количеством людей, то в структуре появляются Региональные менеджеры, управление которыми осуществляет начальник отдела.

Основные категории сотрудников отдела продаж, работающего в сегменте «Business to Retail». Их задачи, функции и зоны ответственности:

  • Мерчендайзер. Как правило, задачи «мерча» достаточно узкие. Приехать в магазин. Посмотреть как выложен товар на полках. При необходимости – добавить товар и/или поправить выкладку. Работа «мерчей» не самая благодарная, их любят проверять методом «последующего визита». Визита, который может быть сделан в тот же день. Однако, поток покупателей и мерчендайзеров других компаний может изменить расположение товара на полках магазина за пару часов.
  • Торговый представитель. Главная задача – сбор заявок и обслуживание продаж. Регулярный контакт с активной клиентской базой. Изо дня в день торговые ездят по маршрутам, с целью регулярного посещения каждого из своей «сотни клиентов». При этом алгоритм поведения при встрече жестко формализован и укладывается в «шаги визита торгового представителя».
  • Супервайзер (от англ. supervisor – надсмотрщик, надзиратель). Супервайзер является линейным руководителем в отделе продаж. Основная задача супервайзера – оперативное управление отделом продаж (Торговыми представителями и мерчендайзерами) на закрепленной территории. Подробнее об инструментах управления и зонах ответственности супервайзера поговорим позже.
  • Региональный менеджер. Данная должность характерна для организаций, в штате которых трудится от пяти и более супервайзеров. Как правило, помимо задач оперативного управления на своей территории, у регионального менеджера стоит стратегическая задача развития территории. Во многих компаниях руководство требует решение подобных задач от супервайзеров. Однако, сразу хочу отметить, что это не характерная задача для супервайзера в классическом понимании его функционала. Эта задача для управленцев более высокого уровня. Тем не менее, плох тот солдат, который не мечтает стать генералом! Поэтому, в рамках цикла «Из Торгового Представителя в Супервайзеры», мы также будем рассматривать инструментарий, используемый для решения стратегических задач развития территории.
  • Начальник отдела продаж. Фигура, полностью координирующая деятельность отдела продаж. И несущая полную ответственность за продажи выделенной категории товаров в работе с клиентами категории «Business to Retail».

Помимо «классических» должностей, в отдел продаж могут входить:

  • Специалисты по выписке. Их основная задача – получать заявки от торговых представителей. Обрабатывать эти заявки. Формировать маршруты доставки товара клиентам. Готовить товарно-сопроводительные документы. И передавать документы и информацию о маршрутах доставки на склад и водителям.
  • Специалисты по обслуживанию клиентов. Чаще всего, они совмещают функционал специалистов по выписке с дополнительным обзвоном клиентов. Соответственно их зона ответственности дополнительно включает в себя телефонные продажи и работу с дебиторской задолженностью.
  • Полевые тренеры. Задача – регулярные совместные полевые визиты к клиентам с торговыми представителями и супервайзерами. Индивидуальное обучение сотрудников в ходе этих визитов.
  • Бренд-менеджеры. Сотрудники, отвечающие за развитие продаж по определенной группе товаров. Функционал бренд-менеджеров может быть достаточно широк. Сюда могут входить как чисто сбытовые задачи. Такие как управление дистрибуцией, управление продажами, участие в переговорах, обучение сотрудников торгового отдела в рамках своей группы товаров. Так и задачи, связанные с формированием заявок поставщикам, управление складскими остатками, взаимодействие с поставщиками по вопросам совместных маркетинговых мероприятий.
  • Клиент-менеджеры. Отвечают за развитие продаж по определенной группе клиентов (каналу сбыта). Непосредственное участие в переговорах. Разработка планограмм и ценовой политики для клиентов. Сопровождение торговых представителей в ходе совместных визитов. Организация маркетинговых мероприятий и пр.

[1] Как правило, в реальных торговых отделах, за супервайзерами закрепляется небольшое количество VIP-клиентов. Обычно это те клиенты, которые дают существенный объем продаж. И являются стратегически важными для развития продаж в регионе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *